Управление репутацией компании в сети

лайк и дизлайк Полезное

По статистике один негативный отзыв отпугивает 26 покупателей. Отзывы в наше время пишутся на сайтах отзовиках, на онлайн картах, в специальных разделах на сайтах компании, в социальных сетях, да и в общем везде в интернете. Поэтому нужно не только следить за отзывами на известных сайтах, но и мониторить ситуацию в сети в общем и различными способами способствовать улучшению репутации бренда. 

Управление репутацией по технологии SERM

Большинство предпринимателей, по разной информации в районе 65% не следят за своей репутацией в сети. Лично для меня, это не понятно. Почему, компании не обращают внимания на мнения своих клиентов. Это же бесплатные тайные покупатели. По факту если пробежаться по онлайн картам и посмотреть отзывы, у большинства компаний на них ни кто не отвечает. Большинство предпринимателей начинают думать об улучшении репутации только после того, как негатив уже распространился. При таком подходе требуется больше усилий, средств и времени для решения проблемы. 

SERM (от Search Engine Reputation Management) — инструмент маркетинга, позволяющий управлять репутацией компании, ренда, продукта или личности. Изначально термин относился к сфере связей с общественностью, но с развитием интернета, современных интернет технологий и социальных сетей сделал его в большинстве случаев зависимым от результатов поисковиков.

Целью технологии SERM — сделать так, чтобы при поиске информации о компании, продукте или бренде в поисковиках, выдавались результаты с положительной или нейтральной окраской.

Как отслеживать репутацию компании в интернете

В нашем мире основой репутации считаются отзывы клиентов. Особенно во время изоляции, когда онлайн-продажи взлетели до небывалых высот. Исследования маркетологов говорят нам, что 60% покупателей перед совершением покупки читает отзывы. Чем больше у компании положительных отзывов, тем вероятнее, что клиент выберет именно эту компанию. Во многих сервисах есть сортировка компаний по рейтингу отзывов и наверху компания с самым высоким рейтингом. Покупатели начинают рассматривать компании именно сверху вниз. Это еще раз подчеркивает важность создания хорошей репутации у бренда.

1 негативный отзыв отпугивает 26 потенциальных покупателей.

С негативом лучше бороться по мере его появления. Для этого надо регулярно отслеживать информацию появляющуюся в интернете и сразу реагировать на нее. В этом деле важно заниматься этим постоянно, нельзя прерываться. Помните 1 негативный отзыв отпугивает 26 потенциальных покупателей. Тем более что работа над отзывами не такая уж и сложная если компания не большая. При увеличении компании увеличивается и количество упоминаний в сети. Если в маленькой компании можно справиться самому, то при росте компании нужно нанимать отдельного сотрудника. У больших брендов этим занимаются целые отделы, которые создают репутацию бренда.

Ручной поиск

Для начала перейдите в режим инкогнито в своем браузере. Это необходимо, чтобы поисковик искал корректную информацию, а не основывался на истории браузера.

Вбиваем в поисковике последовательно со словом «Отзывы»:

  • Название компании;
  • бренд;
  • продукт, товар, услугу (если вы реализуете уникальное предложение);
  • улица плюс направленность бизнеса (подходит для компаний, имеющих фактический адрес оказания услуг или продаж);
  • ФИО руководителя или сотрудника;

Поисковик должен выдать следящие результаты:

  • раздел «Отзывы» на различных сайтах, агрегаторах и картах;
  • страницы компании в социальных сетях;
  • личные страницы в соцсетях;
  • статьи в блогах, новостных и информационных сайтах.

Кстати точно так же вы можете мониторить и своих конкурентов.

Поисковая выдача яндекса

Полезно воспользоваться еще одним способом поиска упоминаний компании в сети. Введите в поисковую строку комбинацию:

“имя компании" -site:сайт компании

Таким образом удобно отслеживать за какой период времени вы хотите найти упоминания вашего сайта в сети. Например, если вы занимаетесь поиском упоминаний раз в неделю, то вам нужно выбрать за неделю. Поисковик выдаст данные за последнюю неделю. 

Управление репутацией компании в сети

Автоматические средства сбора информации

Существует множество сервисов позволяющих отслеживать информацию о бренде. В этой статье мы рассмотрим всего два. Если нужно больше, пишите об этом в комментариях. Автоматический поиск упоминаний бренда очень экономит время и при этом вы точно знаете, что ни чего не пропустите.

Google Alerts

Сервис присылает оповещения об упоминании бренда или названия компании на электронную почту. Периодичность информирования можно изменить в настройках.

Google Alert отслеживает данные в собственной поисковой системе, позволяя не переживать пропустить что-то важное и быстро реагировать на появление отзыва, комментария или публикации на стороннем ресурсе.

Babkee.ru

Условно бесплатный сервис, который будет фиксировать любое упоминание о вашей компании, бренде, продукте или любом ключевом слове, имеющем отношение к вашему бизнесу. Для небольшого бизнеса вполне подойдет бесплатный тариф.

Babkee собирает данные практически по всем социальным и медиа ресурсам. Это делает сервис еще одним эффективным инструментом управления репутацией компании или бренда в сети интернет.

IQBuzz

Проводится анализ в СМИ и соцмедиа. У сервиса есть собственная база источников по которой также ведется поиск. Отслеживаются сообщения и их тональность. Вы можете находить площадки и лидеров мнений, контролировать реакцию пользователей, анализировать конкурентов и выполнять другие полезные действия в рамках управления репутацией. Есть интеграция с некоторыми CRM системами.

Недостаток — на мой взгляд слишком дорогие тарифы, но для крупных компаний это намного выгоднее чем терять деньги из-за негатива.

Улучшаем репутацию в интернете

Что можно еще сделать с нежелательными отзывами?

Естественно самым лучшим способом будет не допускать чтобы такие отзывы появлялись. Но легче сказать чем сделать. В более-менее крупных организациях существуют отдел качества. Если ваша компания не может этого себе позволить, выполняйте эти обязанности самостоятельно.

  • Предпродажная подготовка. Если вы продаете сложный товар, проводите предпродажную подготовку, чтобы доставлять клиенту 100% рабочий товар;
  • Контроль на основных этапах общения с клиентом. Прослушивайте звонки с клиентами, смотрите видеозаписи общения ваших сотрудников и клиентов, общайтесь сами с клиентами после оказания услуги или продажи товара. Главное не скрывайте от сотрудников, что вы прослушиваете разговоры. Обсуждайте со своими людьми их ошибки, пусть знают что вы их контролируете.
  • Нередко удается убрать негативный отзыв просто убрав причину этого отзыва. Клиенту что-то не понравилось, узнайте что и если возможно устраните, принесите извинения. Когда люди видят что вы реально заботитесь об имидже компании, они легко соглашаются отредактировать отзыв.

Не всегда получается не допустить негативного отзыва, поэтому применяем сверх способности для борьбы с такими отзывами.

Удаление отрицательных отзывов

Большинство зарекомендовавших площадок не позволяют удалять отзывы. Если бы было по другому, этим бы площадкам ни кто не доверял. Я говорю о таких как: Яндекс Карты, 2ГИС, Google Карты. А вот на сайтах отзовиках напротив, заплатив «денюшку» вы можете удалить любой неугодный отзыв.

Отзыв нужно удалить если — комментарии, явно не имеют отношения к вашей компании, оставленные по ошибке, или откровенно ложные, заказные. Отзыв также может удалить сам пользователь, если с ситуацией разобрались и ошибку исправили. В остальных случаях лучше ответить на негатив

Как же все таки удалить отзывы с авторитетных площадок? Это возможно только в случаи нарушения правил размещения отзыва на этой площадке, либо когда отзыв является заказным. К таким методам часто прибегают недальновидные конкуренты. Для удаленья отзыва нужно нажать на кнопку пожаловаться и описать в чем суть жалобы. После рассмотрения службой поддержки отзыв будет удален. У каждой платформы свои способы определения реальности отзыва.

Управление репутацией компании в сети

Размещение положительных отзывов

В данном случае мы управляем поисковой репутацией компании за счет публикации максимального количества позитивной информации. Положительные отзывы позволяют отодвинуть негативные далеко на задний план. Для большей эффективности потребуется размещать статьи, отзывы и комментарии на большом количестве различных ресурсов. Но эта работа того стоит.

Вы знали что негативные отзывы пишут в 5 раз чаще чем положительные? Не спрашивайте откуда эти цифры. Просто спросите себя когда вы последний раз писали положительный отзыв? Большинство людей не пишут положительные отзывы, просто лень. А вот если человека разозлить, он пойдет зарегистрируется и напишет негативный отзыв.

Зная что люди не любят писать отзывы у нас появляется план действий. Нужно «заставить» людей написать отзыв:

  1. Попросить позитивных и довольных клиентов написать отзыв о компании.
  2. Предложить скидку на покупку если клиент напишет отзыв.
  3. Объявить конкурс среди клиентов. Естественно для участия они должны написать отзыв.

В идеале это должен быть положительный отзыв, но заставить клиентов писать положительные отзывы мы не можем. По правилам многих площадок например: Яндекс карты, 2ГИС, запрещается писать мотивированные отзывы. Это значит если появятся жалобы на то, что вы мотивируете людей скидкой или другим способом написать положительный отзыв о вашей компании, ресурс может просто заблокировать ваш аккаунт на площадке.

Мы в наших магазинах Первый бытовой обзваниваем людей спустя несколько дней после продажи. Если клиенту все понравилось, мы просим написать отзыв. И это работает, правда статистика не очень хорошая. Примерно из 30 обзвоненных клиентов пишет всего один. Конечно есть и негативные клиенты, они есть везде. Таким лучше не напоминать про отзывы…

Нейтрализация негатива
При подготовке этой статьи я собирал материал, и многие пишут что данный способ не самый простой. На мой взгляд это самый простой и довольно-таки эффективный способ управления репутацией в сети. Его основной плюс — возможность на деле показать свои достоинства, которые гораздо больше действуют на формирование положительного образа в глазах целевой аудитории.

Нейтрализации негативных отзывов

Важно помнить о том, что если вы пытаетесь создать вид заботы, то рано или поздно это раскроется. Поэтому нужно подходить
к управлению репутацией в сети со всей ответственностью и действительно стараться исправляться перед клиентом. Разве не этого мы все хотим?

Пошаговая инструкция по нейтрализации негативных отзывов:

Шаг 1

Отвечать на все негативные комментарии, за исключением отзывов, которые специально написаны, чтобы провоцировать. С такими авторами лучше не вступать в открытую полемику, ведь именно этого они и хотят.

Шаг 2

Постарайтесь искренне понять своего клиента и инициировать беседу.

Шаг 3

Уменьшите серьезность проблемы, но без приуменьшения значимости клиента и его мнения, признать ошибку.

Пример ответа на негативный отзыв

Правила общения с недовольными клиентами отставившими негативный отзыв

  • не грубите, не оскорбляйте, не высмеивайте, не унижайте пользователя и не переходите на личности;
  • избегайте фраз «вы не правы», «вы ошиблись» и т. д.;
  • соглашайтесь с автором, если это не противоречит логике;
  • признайте ошибки, если они были допущены вами или вашими сотрудниками, и принести извинения за них;
  • не ввязывайтесь в спор и не выясняйте отношения, пытаясь доказать свою правоту;
  • сконцентрируйтесь на фактах и точных действиях;
  • благодарите за внимание, обращенное на проблему, о которой вы не знали, за выбор, уделенное время и помощь в улучшении компании.

Если компании нет в интернете — значит компании не существует!

Следуя этим простым правилам вы нейтрализуете негатив и возражения, а также это поможет выявить недобросовестных авторов отрицательных отзывов. Партнеры и потенциальные клиенты в итоге будут относиться к компании с большим доверием, а ранее недовольный клиент может снова вернуться к вам, желая продолжить сотрудничество или желая проверить исправились ли вы. 

Способы улучшить репутацию компании в интернете

Чем положительнее образ компании в сети тем больше у компании будет клиентов. Не ждите пока этот образ сформируется без вас. Используйте все доступные средства для формирования положительного образа компании и продукта.

Способы формирования положительного образа компании или продукта

  • формируйте и публикуйте положительные упоминания о компании самостоятельно;
  • обязательно стимулируйте довольных клиентов, партнеров и сотрудников оставить отзыв о компании. Часто люди забывают сообщать о позитивном опыте, зато негативным делятся охотно;
  • при увольнении персонала будьте внимательны, старайтесь не создавать конфликтных ситуаций;
  • сотрудничество со СМИ, дружественными компаниями, обменивайтесь ссылками, размещайте статьи на сторонних источниках. Если актуально для вашей компании начните сотрудничать с блогерами;
  • при создании рекламной компании тщательно продумывайте все ее аспекты, нацеливаясь на целевую аудиторию;
  • ведите социальные сети, YouTube канал, instagram, активно поддерживайте живое общение с аудиторией;
  • стремитесь к комфорту и положительному опыту своих клиентов для этого направляйте все процессы, начиная от улучшения сайта и заканчивая обучением персонала.

Выводы


Управление репутацией в поисковых системах (SERM) —одна из важнейших частей работы компании. Ведь в наше время если компании нет в интернете — значит компании не существует! Если клиенты, сотрудники и партнеры воспринимают компанию как ненадежную и сомнительную, то деньги вложенные в рекламу, скидки и акции не изменят этого мнения.

На репутацию компании влияют все стороны функционирования проекта. Качество работы каждого сотрудника, удобство пользования сайтом, скорость реакции при обращении в компанию, сервис, работа с отзывами. Все пункты как один имеют фундаментальное значение и формирует мнение о компании.

Я в своих компаниях допустил немало ошибок в этом направлении, но мы стараемся их исправлять. Надеюсь эта статья поможет вам избежать этой распространенной ошибки и сразу следить за своей репутацией в интернете.

Посудевский Максим
Посудевский Максим
Задать вопрос
Если вам понравилась статья, поделитесь ей с друзьями в соц. сетях. Вопросы можете задавать в комментариях.

Оцените статью
Блог Посудевского Максима
Подписаться
Уведомление о
guest
0 Комментарий
Inline Feedbacks
Просмотреть все комментарии
0
Жду ваших комментариевx
()
x